Маркетингові комунікації у внутрішньому середовищі підприємств

Дослідження американських вчених, однак, виявили ряд серйозних нестач у цій найважливішій ланці організації управління.

З'ясувалося, зокрема, що з боку свого заступника керівник може розраховувати на розуміння не більш, як на 60% інформації, що він намагається передати тому по якому-небудь важливому, але складному питанню. У свою чергу, підпорядкований заступника також зрозуміє не більш 60% того, що намагався пояснити йому його начальник, і так далі до останньої ланки в керівному ланцюжку. Таким чином, якщо керівництво перебуває з п'ятьох рівнів, самий молодший із керівників зрозуміє тільки 13% змісту початкового розпорядження. Це відноситься до усного спілкування. При використанні письмових документів результат може бути ще гірше. Розуміння письмового розпорядження може складати усього 15% на кожному рівні [29/1].

У ході досліджень виявилася й одна підбадьорююча деталь. При використанні декількох каналів спілкування результат був краще, чим при простому додаванні ступеня розуміння по окремих каналах. Це підтверджує відому досвідченим фахівцям із “паблік рілейшнз” істину,

що найкращі результати досягаються, коли інформація з обраного питання поширюється одночасно по декількох каналах.

Стає очевидною важливість, сполучення лекцій і інших форм усного спілкування з демонстрацією видео- і кінофільмів, слайдів.

Теорія спілкування, при якому інформація буде зрозуміла правильно і прийнята до виконання, це майже наука. Але це і загадка, над якою повинний постійно думати кожний фахівець з “паблік рілейшнз”.

Сем Блек пропонує 9 правил ефективного спілкування:

“1. Завжди наполягайте на правді і повній інформації.

2. Повідомлення повинно бути простим і зрозумілим.

3. Не перебільшуйте, не набивайте ціну.

4. Пам'ятаєте, що половина вашої аудиторії - жінки.

5. Робіть спілкування захоплюючим, не допускайте зайвої нудьги, щоденності.

6. Стежте за формою спілкування, воно не повинно бути занадто вигадливим або екстравагантним.

7. Не шкодуйте часу на з'ясування суспільної думки.

8. Пам'ятайте: безперервність спілкування і з'ясування суспільної думки життєво необхідні.

9. Намагайтеся бути переконливим і конструктивним на кожному етапі

спілкування.” [29/2]

Таким чином, для досягнення взаєморозуміння в робочому колективі використання засобів “паблік рілейшнз” буде таке:

1. Проведення регулярних міні-нарад, на яких буде проводитись інформування співробітників про усі події, що сталися за певний період з коригуванням фактів згідно виховної політики фірми.

2. Регулярні, але не часті відвідини керівництвом підлеглих, на яких можна розповісти новину, проконтролювати робочий процес, поспілкуватись, дати вказівки.

3. Організація двостороннього зв’язку: керівник « підлеглий, який дасть змогу підлеглому відчути власну необхідність і впевненість у вирішенні деяких питань, а керівникові – зайвий раз отримати певну новину, дізнатися про справи в колективі та більш точно надати вказівку і проконтролювати її виконання.

Філософія пропаганди також спрямована на двосторонні відносини. Але пропаганда у внутрішньому середовищі підприємства не обов’язково повинна бути спрямована від керівника (що є виробником вищеназваного товару) до підлеглого (що є споживачем такого товару). Пропаганда поширюється в основному серед працівників одного рівня, або, якщо і різних, то не підпорядкованих один одному. Методом поширення пропаганди є так звані “чутки”, які можуть бути “посіяними” навмисно або виниклими стихійно відносно негласних вказівок щодо сприйняття інформації від того чи іншого керівника або підлеглого. Наприклад: Сидоров розповів своєму приятелю з сусіднього відділу про те, що коли керівник Петров обіцяє виконати те чи інше прохання підлеглого, проходить два тижні. Тому приятель Сидорова буде знати, що його прохання буде задоволено також не одразу, а через тиждень або два. При розмові з керівником Петровим він вже буде знати, що йому необхідно підсилити у власному повідомленні для того, щоб прохання швидше задовольнилося, або не сподіватися на його швидке задовільнення.

Другим прикладом може слугувати те, що керівник Петров розповів своєму приятелю – керівнику про те, що при розмові з Сидоровим він побачив, що той говорить неправду, або не зовсім розуміє його доручення. Тоді приятель Петрова буде знати, що при надсиланні вказівки до Сидорова необхідно користуватись більш простими фразами, декілька разів перепитати, чи зрозумів і проконтролювати виконання завдання.

Третім прикладом може слугувати те, що Сидоров розповів своєму приятелю із сусіднього відділу про те, що керівник Петров (у підпорядкуванні якого знаходиться приятель Сидорова) вчора викликав до себе підлеглого і мав з ним сувору розмову стосовно невиконання його розпоряджень. Приятель Сидорова в такому випадку зрозуміє, що треба більш уважно ставитись до розпоряджень власного керівника.

Таких прикладів може бути багато, бо вони залежать від життєвих ситуацій на підприємстві.