Сложные звонки

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам, например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если связь настолько плоха, что продолжать разговор невозможно, попросите звонящего сообщить телефон, по которому вы можете перезвонить. Если связь прервалась, извинитесь, когда вам вновь перезвонят.

Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даже если эта жалоба неоправданна). Помните, что вы представляете свою организацию! Поняв, что им сочувствуют, люди обычно успокаиваются и проблему можно обсудить спокойно.

Объясните человеку, какие по его жалобе будут предприняты действия и убедитесь, что они действительно предприняты.

Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта с вашей организацией:

• отвечайте на звонки незамедлительно;

• всегда представляйтесь;

• обращайтесь к позвонившему по имени;

• контролируйте ход разговора соответствующими вопросами;

• переводите звонок только один раз, если это возможно;

• сообщите звонящему, что будет сделано;

• обязательно СДЕЛАЙТЕ ЭТО!

Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию.